1目的
及时有效的处理顾客投诉,确保顾客满意。
2 范围
适用于公司产品服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3 职责
a 销售科负责顾客直接或间接投诉信息的收集与登记。 b 技检科负责顾客投诉的汇总、分析、传递、处理、验证。 c 相关部门负责过程的实施,及对解决措施的有效性进行验证。
4 工作程序
a 顾客投诉的受理 销售科负责投诉信息的收集与登记,其他职能部门(人员)接到投诉,应在两个有效工作时内通知销售科,由销售科统一受理。 销售科科长为受理投诉的有效责任人,其他人员接到投诉后,应在半个有效工作时内报告销售科经理。
b 顾客投诉的识别 销售科对顾客投诉进行识别。 有效投诉:指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。 无效投诉:指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
c 顾客无效投诉的处理 销售科应在两个有效工作日内以婉转的方式及时答复顾客,取得顾客谅解,消除误会。 销售科填写顾客投诉处理登记表并在半个有效日内转交技术副总。
d 顾客有效投诉的处理 销售科填写顾客投诉登记表,并在半个有效工作日内转交技术副总。 技术副总根据顾客投诉内容,确定具体责任部门。 责任部门应在五个工作日内,查明顾客投诉的具体原因及具体造成顾客投诉的责任人,并上报技术副总。 技检科依具体情况,在五个工作日你制定处理方案,必要时可执行本公司不合格品控制程序、产品召回程序。 销售科负责将处理结果通知顾客,并在五个工作日内对顾客进行回访,并填写顾客回访记录。
e 顾客投诉汇总分析 技检科对顾客投诉每半年进行一次汇总分析,并将分析数据作为年终管理评审的输入。 对反复出现的顾客投诉问题,技检科应报管理者代表,由管理者代表组织有关部门,召开会议进行分析解决,并采取有效的纠正预防措施。
f 总结评审 对投诉处理过程进行总结与综合评估,吸取经验教训,提出改进对策,完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。 |