1目的

及时有效的处理顾客投诉，确保顾客满意。

2 范围

适用于公司产品服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3 职责

a 销售科负责顾客直接或间接投诉信息的收集与登记。
b 技检科负责顾客投诉的汇总、分析、传递、处理、验证。
c 相关部门负责过程的实施，及对解决措施的有效性进行验证。

4 工作程序

a 顾客投诉的受理
销售科负责投诉信息的收集与登记，其他职能部门（人员）接到投诉，应在两个有效工作时内通知销售科，由销售科统一受理。
销售科科长为受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在半个有效工作时内报告销售科经理。

b 顾客投诉的识别
销售科对顾客投诉进行识别。
有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。
无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。

c 顾客无效投诉的处理
销售科应在两个有效工作日内以婉转的方式及时答复顾客，取得顾客谅解，消除误会。
销售科填写顾客投诉处理登记表并在半个有效日内转交技术副总。

d 顾客有效投诉的处理
销售科填写顾客投诉登记表，并在半个有效工作日内转交技术副总。
技术副总根据顾客投诉内容，确定具体责任部门。
责任部门应在五个工作日内，查明顾客投诉的具体原因及具体造成顾客投诉的责任人，并上报技术副总。
技检科依具体情况，在五个工作日你制定处理方案，必要时可执行本公司不合格品控制程序、产品召回程序。
销售科负责将处理结果通知顾客，并在五个工作日内对顾客进行回访，并填写顾客回访记录。

e 顾客投诉汇总分析
技检科对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并将分析数据作为年终管理评审的输入。
对反复出现的顾客投诉问题，技检科应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门，召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。

f 总结评审
对投诉处理过程进行总结与综合评估，吸取经验教训，提出改进对策，完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。